Словарь терминов

Термины облачной телефонии и колл-центра простыми словами — что значит IVR, SIP, предиктивный обзвон, коллтрекинг и речевая аналитика, и как это работает в связке со Звонти.

IVR

IVR — голосовое меню, которое встречает звонящего и по нажатиям клавиш или голосовым командам направляет его в нужный отдел или очередь.

Читать

SIP

SIP — протокол установления голосовой связи через интернет, на котором работает практически вся современная IP-телефония.

Читать

SIP-транк

SIP-транк — виртуальная телефонная линия, которая соединяет офисную АТС с городской сетью через интернет вместо физических проводов.

Читать

Облачная АТС

Облачная АТС — телефония на стороне провайдера: приём и распределение звонков, запись разговоров и аналитика без покупки оборудования в офис.

Читать

Предиктивный дайлер

Предиктивный дайлер — алгоритм автообзвона, который набирает несколько номеров одновременно и подключает оператора только к тем, кто ответил.

Читать

Прогрессивный обзвон

Прогрессивный обзвон — режим автонабора, при котором система звонит по одному номеру на освободившегося оператора, без риска «зависших» вызовов.

Читать

Коллтрекинг

Коллтрекинг — технология, которая показывает, из какого рекламного канала пришёл звонок, подменяя номер на сайте под источник трафика.

Читать

Речевая аналитика

Речевая аналитика — автоматический разбор записей звонков на текст и метрики: соблюдение скрипта, ключевые слова, тональность разговора.

Читать

IP-телефония

IP-телефония — передача голоса через интернет вместо традиционных телефонных линий; на ней строится вся современная офисная и облачная связь.

Читать

Виртуальный номер

Виртуальный номер — телефонный номер, не привязанный к физической линии или конкретному городу; звонки на него принимаются через интернет.

Читать

Голосовой робот

Голосовой робот — программа, которая ведёт разговор с клиентом синтезированным голосом, понимая свободную речь, а не только нажатия клавиш.

Читать

Очередь вызовов

Очередь вызовов — механизм, который удерживает входящие звонки, пока освобождается оператор, и распределяет их по заданным правилам.

Читать

Drop rate

Drop rate — доля звонков, брошенных клиентом или сорванных системой до того, как их принял оператор; ключевой показатель качества обзвона.

Читать

Скрипт разговора

Скрипт разговора — заранее прописанный сценарий диалога с клиентом: реплики, вопросы и ответы на возражения, которые ведут оператора по звонку.

Читать

Возможности платформы