IVR
Interactive Voice Response · голосовое меню · автоответчик-меню
IVR — голосовое меню, которое встречает звонящего и по нажатиям клавиш или голосовым командам направляет его в нужный отдел или очередь.
IVR (Interactive Voice Response) — это голосовое меню, с которым абонент взаимодействует ещё до разговора с человеком. Классический пример — «нажмите 1, если вы клиент, нажмите 2 для отдела продаж». Звонящий выбирает нужный пункт клавишами или голосом, а система направляет вызов в соответствующую очередь или конкретному сотруднику.
Задача IVR — сразу отсортировать поток звонков, чтобы клиент не тратил время на переключения между операторами, а бизнес разгружал линию: часть типовых вопросов (график работы, адрес, статус заявки) меню закрывает без участия человека. Меню можно выстроить в несколько уровней, подключить обработку нерабочего времени, приветствие с названием компании и переадресацию на нужный отдел.
В облачной АТС IVR настраивается визуально — без программирования, деревом сценариев. Часто IVR путают с голосовым роботом: разница в том, что IVR работает по жёсткому дереву вариантов, а робот понимает свободную речь. Готовые сценарии и связку с CRM можно посмотреть в разделе интеграций.