IVR (Interactive Voice Response) — голосовое меню, которое встречает звонящего и направляет его в нужный отдел. Хорошо настроенный IVR экономит время всем; плохой — раздражает и теряет клиентов ещё до разговора.
Принципы хорошего IVR
- Коротко. 3–5 пунктов на уровне, без многоэтажных деревьев.
- По делу. Формулировки — на языке клиента, а не внутренних отделов компании.
- Быстрый выход на оператора. Всегда оставляйте понятный путь к живому человеку.
- Меньше уровней. Каждый дополнительный уровень меню теряет часть звонящих.
Частые ошибки
- Длинное приветствие и реклама до меню.
- Семь пунктов, которые невозможно запомнить.
- Тупик без выхода на оператора.
- Меню, которое ни разу не пересматривали после запуска.
Как держать IVR в форме
IVR — не «настроил и забыл». Смотрите мониторинг: где звонящие срываются, какие ветки не используются. А оператор, к которому приходит вызов, видит контекст в рабочем месте — и разговор начинается по делу. Соберём IVR под ваши сценарии на демо.