Голосовой робот

Голосовой робот — это программа, которая ведёт телефонный разговор синтезированным голосом и распознаёт свободную речь собеседника, а не только нажатия клавиш, как в IVR. Робот умеет задавать уточняющие вопросы, реагировать на разные формулировки ответа и вести диалог по заданному скрипту разговора до нужного результата.

Чем отличается от IVR и от живого оператора

IVR — это фиксированное меню: абонент нажимает цифры и двигается по жёсткому дереву вариантов, свободная речь ему недоступна. Голосовой робот понимает произвольные формулировки ответа — «да», «сейчас неудобно», «перезвоните после обеда» — и может уточнить непонятный ответ, но сценарий у него всё равно ограничен заранее прописанными ветками.

От живого оператора робот отличается именно этим пределом: там, где разговор выходит за рамки сценария или требует импровизации, робот передаёт звонок человеку, а не пытается вести диалог дальше самостоятельно.

Голосового робота стоит отличать и от простого автоинформатора: автоинформатор зачитывает сообщение в одну сторону и в лучшем случае считывает нажатие клавиши, а робот ведёт именно двусторонний диалог — распознаёт ответ собеседника (speech-to-text), решает по сценарию, что сказать дальше, и озвучивает это синтезированным голосом (text-to-speech). Внешне оба вида звонков могут звучать похоже, но автоинформатор не умеет реагировать на смысл ответа.

Для каких звонков используется

Голосовые роботы закрывают типовые и массовые сценарии, где ответ клиента предсказуем: подтверждение записи или заказа, напоминание о встрече или оплате, статус доставки, короткий опрос, актуализация базы контактов. Это сервисные звонки — они информируют о том, что уже произошло или должно произойти, а не предлагают что-то купить.

Общее у всех этих сценариев — узкий и предсказуемый набор возможных ответов клиента. Чем шире диапазон того, что может сказать собеседник, тем выше риск, что робот не распознает ответ верно и разговор придётся передавать оператору. Поэтому робота настраивают на конкретную задачу с ограниченным числом веток, а не на разговор «обо всём».

Что закон разрешает роботу, а что нет

Здесь легко ошибиться, поэтому проговорим прямо. Часть 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» запрещает распространение рекламы посредством автоматического дозвона без участия человека — и этот запрет не снимается согласием абонента: даже если человек ранее согласился получать рекламные звонки, обзванивать его рекламой в автоматическом режиме всё равно нельзя.

Голосовой робот и автоинформатор законны для сервисных звонков — подтверждения заказа, напоминания о записи, информирования о статусе доставки, — потому что это не реклама, а исполнение уже существующих обязательств перед клиентом. Рекламный обзвон закон разрешает вести только живому оператору: дайлер может набрать номер и передать оператору уже состоявшийся разговор, но реплики в трубке должен произносить человек, а не робот и не запись.

Частая ошибка — решить, что раз абонент когда-то согласился получать рекламные звонки, роботом ему звонить уже можно. Это не так: запрет части 2 статьи 18 действует независимо от согласия. Согласие абонента снимает другие ограничения на рекламные звонки — например, часть из тех, что касаются звонков живого оператора, — но не отменяет требование о том, что рекламу по телефону должен доносить человек, а не автоматика.

Как результаты звонков попадают в отчётность

Звонки робота фиксируются так же, как обычные разговоры: запись, статус, при необходимости — расшифровка через речевую аналитику. Запуск и расписание обзвона роботом настраивается через те же инструменты, что и обычные кампании, — подробнее в управлении кампаниями.