Речевая аналитика
speech analytics · анализ звонков · распознавание речи в звонках
Речевая аналитика — автоматический разбор записей звонков на текст и метрики: соблюдение скрипта, ключевые слова, тональность разговора.
Речевая аналитика — это технология, которая автоматически расшифровывает записанные звонки в текст и разбирает их по заданным правилам: упомянул ли оператор нужные фразы, соблюдён ли скрипт разговора, не пропущены ли обязательные пункты (приветствие, название компании, предложение следующего шага).
Поверх расшифровки система может искать ключевые слова и стоп-слова (упоминание конкурентов, жалобы, слова-паразиты), считать долю речи оператора и клиента, отмечать паузы и перебивания. Вместо того чтобы прослушивать записи вручную, руководитель получает уже готовую сводку по каждому звонку или по всей выборке за период.
На практике речевая аналитика встраивается в разбор качества обслуживания вместе с супервайзингом: супервайзер подключается к звонку в моменте, а аналитика затем даёт агрегированную картину по всей команде. Также её используют вместе с коллтрекингом — чтобы понимать не только источник звонка, но и то, насколько качественно его обработали.