Речевая аналитика

Речевая аналитика — это технология, которая разбирает содержание звонков: сначала распознаёт речь и превращает разговор в текст, а затем ищет в этом тексте заданные признаки — соблюдение скрипта разговора, ключевые слова, тональность, паузы и перебивания.

Запись, расшифровка (ASR) и речевая аналитика — в чём разница

Три вещи легко перепутать, хотя каждая решает свою задачу.

Запись разговора — это просто аудиофайл. Чтобы что-то из неё узнать, её нужно прослушать целиком — вручную и по одной.

ASR (Automatic Speech Recognition, распознавание речи) — технология, которая переводит аудио в текст. После расшифровки по разговору уже можно искать словами, а не прослушивать его заново. Подробный разбор того, что именно даёт ASR в колл-центре, — в статье «ASR-аналитика звонков: зачем распознавать речь».

Речевая аналитика — следующий слой поверх расшифровки: не просто текст, а разбор по правилам — какие фразы прозвучали, в каком порядке, кто сколько говорил, где были паузы. То есть запись — это сырьё, ASR — способ превратить его в текст, а речевая аналитика — то, что делают с этим текстом дальше, чтобы получить готовые метрики, а не сырую расшифровку.

Путаница чаще всего в том, что все три вещи называют одним словом — «аналитика звонков». На деле это цепочка из трёх разных технологий, и каждую следующую можно подключить только поверх предыдущей: без записи нечего расшифровывать, без расшифровки не по чем искать текстом.

Что именно измеряет речевая аналитика

Поверх расшифровки система ищет ключевые слова и стоп-слова — упоминание конкурентов, жалобы, слова-паразиты, — считает долю речи оператора и клиента, отмечает паузы и перебивания. Отдельно проверяется соблюдение сценария: прозвучало ли приветствие, название компании, обязательный вопрос, предложение следующего шага.

Важная оговорка: распознавание речи не идеально. Качество расшифровки зависит от акцента, шума на линии, скорости речи и качества самой записи, поэтому речевая аналитика — это инструмент для работы с массивом звонков и поиска закономерностей, а не стопроцентно точная стенограмма каждого отдельного разговора. Спорные или ключевые звонки по-прежнему стоит перепроверять на слух.

Ещё одно частое заблуждение — считать, что «тональность» в отчёте показывает настроение человека так же, как его считал бы слушающий разговор человек. На деле это оценка по косвенным признакам — выбору слов, темпу речи, паузам и перебиваниям, — а не прямое распознавание эмоций. Такая оценка хорошо работает как сигнал для выборочной проверки, но не заменяет прослушивание там, где решение действительно зависит от того, что именно почувствовал клиент.

Где это используется руководителем

Речевая аналитика встраивается в разбор качества вместе с супервайзингом: супервайзер подключается к звонку в моменте, а аналитика позже даёт агрегированную картину по всей команде. Общую занятость операторов и ход кампаний в реальном времени, без разбора содержания разговоров, показывает мониторинг — а речевая аналитика работает уже с состоявшимися звонками, а не с текущим состоянием линии.

Также её используют вместе с коллтрекингом — чтобы понимать не только источник звонка, но и то, насколько качественно его обработали. Ещё один источник контекста — очередь вызовов: зная, сколько клиент ждал ответа и куда его направили, проще понять, чем вызвана жалоба в разговоре — самим обслуживанием или долгим ожиданием на линии.