ASR (Automatic Speech Recognition) — автоматическое распознавание речи. В телефонии оно превращает записанные разговоры в текст, по которому можно искать и анализировать, не прослушивая каждый звонок вручную.
Что это даёт
- Контроль скриптов. Видно, проговаривают ли операторы обязательные фразы и как отрабатывают возражения.
- Поиск по разговорам. Можно найти все звонки, где упоминалась цена, конкурент или конкретный продукт.
- Узкие места. Частые формулировки клиентов подсказывают, на чём срываются сделки.
- Объективная оценка. Решения опираются на массив разговоров, а не на пару выборочно прослушанных.
Где это в работе руководителя
ASR дополняет мониторинг и супервайзинг: мониторинг показывает, что происходит сейчас, супервайзинг — позволяет вмешаться в моменте, а ASR-аналитика разбирает уже состоявшиеся разговоры, чтобы улучшать скрипты и обучение.
ASR-аналитика подключается волнами по мере развития платформы — расскажем актуальный статус на демо.