Супервайзинг
Подключайтесь к разговору в моменте: подсказка оператору, суфлирование или подключение к звонку.
Супервайзинг даёт руководителю три режима участия в живом разговоре — без остановки работы оператора:
- Прослушивание — подключиться к звонку и слышать обе стороны, никто об этом не знает.
- Суфлирование — подсказать оператору так, что клиент подсказку не слышит.
- Подключение — войти в разговор третьим, когда нужно вмешаться лично.
Это инструмент и контроля качества, и обучения. Новичку можно подсказать в сложный момент, а не разбирать ошибку постфактум; по записям и подключениям видно, кому нужна помощь и какие скрипты не работают.
Супервайзинг опирается на мониторинг: руководитель видит, к какому разговору стоит подключиться прямо сейчас, и переходит к нему в один клик.