Очередь вызовов
очередь звонков · call queue · постановка в очередь
Очередь вызовов — механизм, который удерживает входящие звонки, пока освобождается оператор, и распределяет их по заданным правилам.
Очередь вызовов — это механизм, который удерживает входящий звонок, если все операторы заняты, и соединяет его с первым освободившимся сотрудником. Клиент при этом обычно слышит музыку ожидания или информационное сообщение, а система следит, чтобы никто не «потерялся» в потоке звонков.
Правила постановки в очередь настраиваются под задачу: по порядку поступления, по приоритету клиента, с учётом квалификации оператора (например, звонок по конкретному продукту уходит специалисту по этому направлению) или с ограничением максимального времени ожидания, после которого срабатывает резервный сценарий — переключение на другой отдел или обратный звонок.
Очередь обычно работает в связке с IVR (меню определяет, в какую очередь попадёт звонок) и с рабочим местом оператора, где видно текущую нагрузку и позицию звонков в очереди. Слишком долгое ожидание в очереди — одна из причин роста drop rate, поэтому длину очереди и число операторов стоит держать под наблюдением через мониторинг в реальном времени.