Drop rate

Drop rate — это доля звонков, которые не дошли до разговора с оператором: клиент положил трубку, не дождавшись ответа, либо соединение сорвала сама система, не найдя свободного сотрудника вовремя. Показатель считается в процентах от общего числа состоявшихся соединений — то есть звонков, на которые кто-то ответил, а не от всех попыток дозвона.

Что именно считается брошенным звонком

В знаменателе — только звонки, где на другом конце уже сняли трубку. Гудки без ответа, короткие сбросы до соединения, занятая линия — это не drop rate, а показатель дозваниваемости базы, отдельная метрика. Drop rate начинается ровно с того момента, где человек ответил, а системе или клиенту после этого пришлось прервать контакт, так и не доведя его до разговора с оператором.

Отсюда и два принципиально разных источника потерь, которые объединяет один термин.

Входящий и исходящий drop rate — разные причины

На входящих линиях звонок бросает сам клиент: он звонит в компанию, попадает в очередь вызовов и кладёт трубку, не дождавшись ответа. Чем дольше ожидание, тем выше вероятность отказа — здесь drop rate растёт из-за нехватки операторов или неудачной маршрутизации, а не из-за автоматики набора.

На исходящем обзвоне причина обратная: звонок срывает система, а не абонент. Это происходит на предиктивном дайлере, который набирает несколько номеров одновременно с расчётом на то, что кто-то из операторов освободится к моменту ответа. Если прогноз не совпал и свободных операторов не нашлось, дозвонившийся человек слышит тишину или короткий сброс — притом что трубку он снял. Именно эту разновидность обычно и подразумевают, когда говорят о drop rate применительно к автообзвону: она измерима и напрямую зависит от темпа набора, а не от воли клиента.

У прогрессивного обзвона этой причины нет по конструкции — там номер набирается только под уже свободного оператора, поэтому исходящий drop rate у него близок к нулю ценой более медленного темпа.

Чем отличается от соседних метрик

Drop rate легко спутать с недозвоном (dial-to-connect rate) — долей звонков, на которые вообще ответили. Это метрика самого набора, а не качества передачи оператору: можно дозваниваться до 60% базы и при этом ронять половину дозвонившихся, если темп набора подобран плохо. С уровнем обслуживания (service level) — долей звонков, принятых за целевое время ожидания, — drop rate тоже не совпадает: service level считает время, drop rate — сам факт разрыва контакта.

Ещё одна путаница — с пропущенным звонком (missed call). Пропущенный — это вызов, который вообще не дозвонился ни до какой очереди или оператора: линия была занята, абонент не дождался начала соединения. В drop rate он не попадает — метрика начинается только там, где контакт уже состоялся, но не был доведён до разговора.

Слово «drop rate» и алиас «abandonment rate» пришли из практики предиктивных дайлеров: там для доли брошенных вызовов принято следить за метрикой отдельно от обычной очереди на входящих, потому что источник потерь другой — не нехватка операторов в моменте, а сам алгоритм набора, который заранее рассчитывает на освобождение линии.

Как метрика читается на практике

Единого «нормального» процента не существует — порог задаёт регламент конкретного колл-центра и тип кампании: для срочных сервисных обзвонов допустимый drop rate ниже, чем для холодной лидогенерации. Важнее не абсолютное число, а то, что показатель виден в реальном времени и не растёт незаметно на протяжении смены — это позволяет отследить мониторинг в кабинете.

Что конкретно настраивать, чтобы держать drop rate под контролем — темп набора, выбор режима, лимиты по кампании, — разобрано в статье «Drop rate в колл-центре: что это и как снизить».