Drop rate
процент брошенных звонков · abandonment rate · потери на линии
Drop rate — доля звонков, брошенных клиентом или сорванных системой до того, как их принял оператор; ключевой показатель качества обзвона.
Drop rate — это доля звонков, которые не дошли до разговора с оператором: клиент положил трубку, не дождавшись ответа в очереди, либо соединение сорвала сама система автообзвона, не найдя свободного сотрудника вовремя. Показатель считается в процентах от общего числа состоявшихся соединений и используется как один из главных индикаторов качества и обслуживания входящих звонков, и автоматического обзвона.
На входящих линиях drop rate растёт из-за долгого ожидания в очереди — чем дольше клиент слушает музыку ожидания, тем выше риск, что он положит трубку. На автообзвоне основная причина — слишком агрессивный темп предиктивного дайлера: система набирает больше номеров, чем способны принять свободные операторы, и часть дозвонившихся абонентов остаётся без соединения.
Снижают drop rate по-разному в зависимости от источника: на входящих — увеличением числа операторов в часы пик, гибкой маршрутизацией и информированием о времени ожидания; на исходящем обзвоне — более консервативным темпом набора или переходом на прогрессивный обзвон, где номер набирается только под уже свободного сотрудника. Отслеживать динамику показателя удобно через мониторинг в реальном времени.