Предиктивный дайлер

Предиктивный дайлер — это режим автоматического обзвона, при котором система набирает сразу несколько номеров, прогнозируя, когда именно освободится оператор. К моменту, когда абонент берёт трубку, свободный сотрудник уже готов начать разговор — простоя между звонками почти нет. Это один из режимов работы дайлера наряду с прогрессивным и ручным набором.

Как работает предсказание

Слово «предиктивный» относится не к тому, кому звонить, а к тому, сколько номеров набрать одновременно. Алгоритм пейсинга (от pacing — «задание темпа») держит в уме несколько переменных сразу: среднюю длительность разговора по этой кампании, долю дозваниваемости базы (сколько номеров вообще отвечает), число операторов на линии и то, сколько из них освободится в ближайшие секунды. Из этого он вычисляет коэффициент набора — на сколько звонков вперёд «забегать» — и постоянно пересчитывает его по ходу кампании, а не задаёт один раз вручную.

Отдельно, ещё до передачи звонка оператору, алгоритм отсеивает то, что не является разговором: короткие гудки, сброс, занятую линию и автоответчики. До оператора доходят только состоявшиеся соединения с человеком.

Частое заблуждение: это не робот-обзвонщик

Предиктивный дайлер путают с полностью автоматическим обзвоном без участия человека — автоинформатором или голосовым роботом. Это разные вещи. Автоматика в предиктивном дайлере касается только момента набора и ожидания ответа: как только на линии оказывается живой человек, разговор всегда ведёт оператор — система не проигрывает ему запись и не пытается вести диалог сама.

Разница здесь не терминологическая, а правовая. Часть 2 статьи 18 федерального закона «О рекламе» запрещает автоматический обзвон без участия человека для рекламных звонков, и это ограничение не снимается согласием абонента — оно относится именно к сценарию «робот вместо оператора». Предиктивный дайлер под это ограничение не подпадает, потому что автоматика лишь избавляет оператора от набора и ожидания гудков — сам разговор от начала до конца ведёт человек.

Чем отличается от прогрессивного и ручного набора

При ручном наборе оператор сам набирает каждый номер и тратит время на гудки, автоответчики и недозвоны. При прогрессивном обзвоне система убирает набор вручную, но звонит строго по одному номеру на уже свободного оператора — без забегания вперёд. Предиктивный дайлер идёт на шаг дальше: набирает с запасом, рассчитывая на операторов, которые освободятся через несколько секунд, — за счёт этого пропускная способность выше, а поле для ошибки прогноза тоже есть.

Эта ошибка прогноза и есть источник drop rate: если алгоритм набрал больше номеров, чем реально успеет освободиться операторов, часть дозвонившихся остаётся без соединения. Чем агрессивнее темп, тем выше эта доля, поэтому пейсинг всегда балансирует скорость дозвона и потери на линии, а не только гонится за максимальным числом разговоров в час.

Когда режим не подходит

Предиктивный набор раскрывается на группе операторов и большой базе — там прогноз статистически надёжен, потому что усредняется по многим звонкам одновременно. На одном или двух операторах предсказывать особо нечего: алгоритм либо работает почти как прогрессивный, либо часто ошибается. Не годится он и для деликатных сценариев, где допустима только гарантированная передача звонка конкретному человеку — работа с должниками, юридически чувствительные темы, VIP-клиенты: там забегание вперёд и риск брошенного звонка неуместны, и логичнее прогрессивный или ручной режим.

Как настраивается сам режим в кабинете и на каком объёме базы он окупается — в статье «Что такое предиктивный обзвон и когда он окупается». Подробности реализации в Звонти — на странице AI-дайлера.