Дайлер

Дайлер (от английского dialer — «набиратель») — это программа, которая берёт список номеров и обзванивает его сама, без участия человека на этапе набора. Оператор подключается только тогда, когда на другом конце уже кто-то ответил. Слово пришло из практики колл-центров и в русском встречается как «дайлер», «диалер» и «система автообзвона».

Что дайлер делает вместо человека

Ручной обзвон устроен так: сотрудник смотрит в список, набирает номер, слушает гудки, попадает на автоответчик или занятую линию и переходит к следующему. На сам разговор уходит меньшая часть смены. Дайлер забирает всю эту механику: набор, ожидание ответа, отсев занятых линий, сброса, факсов и автоответчиков, повторные попытки по недозвонам и очередь контактов.

Режимы набора

Дайлеры различаются тем, сколько номеров набирают одновременно и когда подключают оператора:

• Предиктивный — набирает несколько номеров с опережением, прогнозируя, когда освободится оператор. Самый быстрый режим, подходит для больших баз. Подробнее — в статье о предиктивном дайлере.
• Прогрессивный — набирает следующий номер только когда оператор освободился. Медленнее, зато почти без брошенных вызовов; см. прогрессивный обзвон.
• Автоинформатор и голосовой робот — оператора нет вовсе, робот зачитывает сообщение или ведёт сценарий и фиксирует ответ.

Важная правовая рамка для последнего режима: для рекламных звонков автоматический обзвон без участия человека запрещён частью 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» — и запрет не снимается согласием абонента. Робот и автоинформатор применимы к сервисным звонкам (подтверждение заказа, напоминание о записи), а рекламный обзвон должен вести живой оператор, которому дайлер передаёт уже состоявшийся разговор.

Чем агрессивнее темп набора, тем выше drop rate — доля звонков, брошенных из-за того, что свободного оператора не нашлось. Темп приходится балансировать с числом сотрудников на линии, иначе абонент снимает трубку и слышит тишину.

«Оператор дайлера» и «дайлер-менеджер» — это кто

В вакансиях колл-центров встречается формулировка «работа на дайлере», «оператор дайлера» или «дайлер-менеджер». Речь идёт не об управлении программой, а о работе на исходящей линии, где номера набирает система: сотрудник принимает уже соединённые звонки один за другим и ведёт разговор по сценарию. Отсюда и требование к таким вакансиям — темп, а не навык дозвона.

Что это значит на практике для самого сотрудника: между разговорами почти нет пауз, потому что гудки, занятые линии и автоответчики отсекаются до соединения. Смена состоит из разговоров подряд, и оплата в таких вакансиях чаще привязана к результату, а не к числу набранных номеров. Отдельной квалификации «дайлер-менеджер» на рынке нет — так называют оператора исходящей линии или, реже, того, кто настраивает кампании: загружает базу, задаёт темп набора и расписание, следит за drop rate и перезвонами. Вторая роль ближе к супервайзеру, чем к оператору.

Дайлер в колл-центре: чем отличается от обычной телефонии

В колл-центре дайлер решает задачу, которой нет у входящей линии: занять оператора разговором, а не ожиданием. Обычная телефония соединяет, когда номер набрали вручную; дайлер сам держит очередь контактов, распределяет попытки между свободными сотрудниками и возвращает недозвоны в работу по расписанию. Поэтому в исходящем колл-центре дайлер — не «дополнение к телефонии», а основной инструмент, вокруг которого строится смена: от него зависят и темп, и нагрузка, и то, сколько разговоров сотрудник проведёт за час.

Детект автоответчика

Отдельная задача дайлера — понять в первые секунды, кто снял трубку: человек или запись. Если ответившего определяют уже после соединения — по паузе, на слух, — абонент в это время слышит молчание, и разговор начинается с «алло-алло».

В AI-дайлере Звонти эту задачу решает AI-детект автоответчика: запись распознаётся в момент снятия трубки, и менеджер подключается к живому человеку без паузы. Обзвон ведётся с участием оператора и только по базам, где абонент дал предварительное согласие на получение рекламы.