Прогрессивный обзвон

Прогрессивный обзвон — это режим автоматического набора, при котором система звонит по одному номеру строго тогда, когда оператор освободился и готов к разговору. Автоматика здесь убирает только сам набор номера и ожидание гудков — решение о том, кому звонить, всегда принимается под уже свободного, конкретного сотрудника, а не «с запасом». Это один из режимов работы дайлера наряду с предиктивным и ручным набором, и алиас «прогрессивный дайлер» относится к тому же самому режиму — не к отдельному инструменту.

Как устроен набор один-к-одному

Механика простая: как только оператор завершает предыдущий звонок и переходит в статус «свободен», система тут же берёт следующий номер из базы и набирает его. Никакого прогноза и расчёта коэффициента набора, как в предиктивном дайлере, здесь нет — соотношение всегда строго 1:1, звонок на оператора. Именно поэтому режим называют «прогрессивным»: система прогрессирует по базе последовательно, по одному контакту за раз, но без ручного набора номера оператором.

Не путать с превью-набором

У режима есть менее очевидный сосед — превью-набор (preview dialing), с которым прогрессивный обзвон иногда смешивают, потому что оба «не догоняют» оператора лишними звонками. Разница в том, что происходит в момент освобождения. При превью-наборе оператору сначала показывают карточку следующего контакта, и он сам решает, когда начать звонок — есть пауза на просмотр истории и подготовку. При прогрессивном наборе пауза убрана: система набирает номер сразу, а карточка клиента и скрипт разговора подгружаются оператору уже параллельно с дозвоном, к моменту ответа. Прогрессивный обзвон выигрывает в скорости, превью-набор — в подготовленности оператора к сложному разговору.

Почему drop rate у него почти нулевой

Drop rate — доля звонков, брошенных из-за того, что свободного оператора не нашлось, — возникает именно из-за забегания вперёд: система набрала номера с расчётом на операторов, которые ещё не освободились. В прогрессивном режиме такого расчёта нет по конструкции — номер набирается только под уже свободного, конкретного человека, поэтому вызов физически не может «повиснуть» без адресата. Это и есть главный компромисс режима: он платит скоростью дозвона (все паузы между звонками не сокращаются, а просто убирается только время набора) за предсказуемость и отсутствие брошенных вызовов.

Когда его выбирают, а когда нет

Прогрессивный режим обычно выбирают для «деликатных» и регламентированных сценариев: работа с юридически чувствительными темами, VIP-клиентами, повторные звонки по сложным заявкам — везде, где важнее гарантированный и качественный контакт, чем максимальная скорость набора. Оператор при этом успевает открыть карточку клиента до соединения, а не хватается за звонок на ходу.

Как и предиктивный режим, прогрессивный обзвон не имеет отношения к полностью автоматическому обзвону без участия человека: автоматика только набирает номер, а разговор всегда ведёт оператор. Разница между автоматическим набором и автоматическим разговором (голосовым роботом) важна и с правовой стороны — подробнее в разделе про режимы дайлера.

На больших базах с массовым обзвоном и невысокой дозваниваемостью прогрессивный режим проигрывает в скорости предиктивному дайлеру — там время между разговорами операторов сокращается сильнее за счёт набора с упреждением. Выбор режима — это не разовая настройка навсегда, а параметр конкретной кампании: разные базы в одном кабинете можно вести в разных режимах одновременно, переключая режим в управлении кампаниями и наблюдая за нагрузкой через мониторинг в реальном времени.