Один и тот же звонок в 11 утра и в 8 вечера — это два разных звонка. Утром человек может быть на планёрке, вечером он уже не ждёт рабочих разговоров. А если база разбросана по всей России, 11 утра у оператора в Москве — это 18:00 во Владивостоке, конец рабочего дня. Ниже — какие часы допустимы для звонков клиентам, как найти удачные часы для своей базы, как вести обзвон по часовым поясам и что делать с недозвонами.
Коротко
- Рамка — рабочие часы клиента по его местному времени. Компаниям звонят примерно с 9:00 до 18:00, частным лицам на личный номер — не раньше 9:00 и не позже 21:00.
- Закон задаёт часы для взыскания долгов, для обычных деловых звонков — нет. Рамку для них задаёт этикет.
- Удачные часы у каждой базы свои. Их не угадывают, а измеряют: дозваниваемость по часам и дням недели за первые одну-две недели обзвона.
- Недозвон — ещё не отказ. Следующую попытку переносят на другую часть дня, а число попыток ограничивают.
До скольки можно звонить клиентам
Единого «часа тишины» для деловых и продающих звонков закон не вводит. Точные часы прописаны там, где звонок легко превращается в давление, — во взыскании просроченных долгов. Закон о защите прав должников (230-ФЗ) запрещает кредиторам и коллекторам звонить в будни с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздники — с 20:00 до 9:00 по местному времени должника. Там же ограничено число звонков в сутки, неделю и месяц.
Для остальных звонков рамку задаёт деловой этикет:
| Кому звоните | Ориентир по местному времени клиента |
|---|---|
| Компании, рабочий номер | 9:00–18:00, без обеденного часа |
| Частному лицу на личный номер, будни | 9:00–21:00 |
| Частному лицу на личный номер, выходные | 10:00–20:00 |
Главное в таблице — слова «по местному времени клиента». 8:30 по Москве — это 7:30 в Калининграде, а 18:00 по Москве — час ночи во Владивостоке.
Когда лучше звонить: компаниям и частным лицам
Универсального «лучшего времени для холодных звонков» нет. Есть стартовые гипотезы, которые потом проверяют на своих цифрах.
Компаниям (B2B).
- Первый час рабочего дня у многих уходит на планёрки и почту, последний — на то, чтобы закрыть день. Начинать стоит с середины утра и с времени после обеда.
- Обед — примерно 13:00–14:00 по местному времени — пропускайте.
- У бизнеса, который сам обслуживает клиентов, — клиник, автосервисов, салонов, кафе — свои часы пик. Звонок в пик попадёт на администратора с очередью у стойки, звоните, когда поток спадает.
- Пятница после обеда и предпраздничные дни — время, когда новые разговоры откладывают «на после выходных».
Частным лицам (B2C).
- В рабочее время работающие люди отвечают реже и короче. Обеденный перерыв и ранний вечер будней свободнее, но ближе к 21:00 звонок уже воспринимается как вторжение.
- Если человек сам оставил заявку, звоните сразу: пока он помнит, что оставлял номер, разговор начинается с его вопроса, а не с «кто это?».
- Если клиент назвал время — «наберите в четверг после трёх», — перезванивайте в четверг после трёх, а не «завтра как получится».
Это гипотезы, а не правила: у базы пенсионеров, владельцев малого бизнеса и студентов дозваниваемость по часам будет разной. Как проверить на своей — ниже.
Часовые пояса: обзвон по всей России из одного офиса
В России 11 часовых поясов — от UTC+2 в Калининграде до UTC+12 на Камчатке. Если операторы работают по московскому времени, клиент видит звонок так:
| Город | Разница с Москвой | Когда в Москве 9:00 | Его 9:00–18:00 — это по Москве |
|---|---|---|---|
| Калининград | −1 ч | 8:00 | 10:00–19:00 |
| Москва | 0 | 9:00 | 9:00–18:00 |
| Самара | +1 ч | 10:00 | 8:00–17:00 |
| Екатеринбург | +2 ч | 11:00 | 7:00–16:00 |
| Новосибирск | +4 ч | 13:00 | 5:00–14:00 |
| Иркутск | +5 ч | 14:00 | 4:00–13:00 |
| Владивосток | +7 ч | 16:00 | 2:00–11:00 |
| Петропавловск-Камчатский | +9 ч | 18:00 | 0:00–9:00 |
У отдела, который работает с 9:00 до 18:00 по Москве, общих рабочих часов с Новосибирском пять (9:00–14:00), с Владивостоком — два (9:00–11:00), с Камчаткой — ни одного. Если вся база звонится по московскому расписанию, восток получает звонки в конце своего дня или после него, а его утро проходит мимо.
Как это решают:
- Определите пояс каждого контакта. Точнее всего — по городу или адресу из CRM. Если есть только номер, регион берут по коду из плана нумерации, но это регион, где номер выдан: человек мог переехать и сохранить номер.
- Разделите базу по поясам и заведите на каждый отдельную кампанию — с окном обзвона по местному времени клиента.
- Начинайте день с востока. В первые часы московского утра у Дальнего Востока заканчивается рабочий день, у Сибири идёт его вторая половина. После обеда — европейская часть страны, к вечеру — Калининград.
- Если восток — большая доля базы, одной московской смены мало: нужна ранняя смена или операторы в другом поясе.
В Звонти у каждой кампании свои рабочие часы и свой часовой пояс — любой из 11 российских. Вне этого окна дайлер кампанию не набирает, даже если операторы на линии, а база не пройдена. Как устроены кампании — на странице управления кампаниями.
Недозвон: сколько раз перезванивать и с каким интервалом
Не взял трубку — ещё не «нет». Но и бесконечные попытки ведут к жалобам и к тому, что номер компании начинают отмечать как нежелательный. Несколько правил:
- Каждая следующая попытка — в другую часть дня. Если человек не ответил в 11:00, возможно, в это время у него каждый день планёрка или дорога, и завтра в 11:00 будет то же самое. Интервал ровно в сутки повторяет неудачный час. Интервал в 4–5 часов переносит попытку на вторую половину того же дня, в 26–28 часов — на следующий день, но в другое время.
- Разные исходы — разные правила. «Занято» значит, что человек у телефона и просто разговаривает: перезвонить можно через час-два. «Не отвечает» — сдвинуть на другую часть дня. Автоответчик — перенести на другой день и другое время. Сбросил звонок — одна попытка позже, не больше. Номер не существует — убрать из обзвона.
- Лимит попыток — явно. По свежей заявке звонят плотнее в первые часы, по холодной базе — реже и с паузами. Сколько попыток нужно именно вашей базе, видно по статистике: если четвёртая попытка почти не даёт дозвонов, пятая не даст тем более.
- Договорённость важнее правил. Если клиент назвал время, перезвон ставят на конкретную дату и час.
Про частоту касаний при работе со старой базой — в статье «Реактивация базы без спама».
В Звонти правила повторов задаются в кампании: едиными для всех недозвонов или отдельно для каждого исхода — «занято», «не отвечает», автоответчик, сброс, «недоступен», «вне зоны» — и для результатов, которые ставит оператор, включая собственные теги. У каждого правила свой интервал в часах или днях и своё число попыток. Перезвоны, которые оператор назначил на конкретное время, идут в очередь раньше повторов и новых номеров. А попытка, срок которой выпал на нерабочие часы, ждёт открытия окна кампании и в ночь не уходит.
Как найти удачные часы на своей базе
- Первые одну-две недели обзванивайте всё рабочее окно равномерно, не угадывая заранее.
- Смотрите дозваниваемость — долю контактов, до которых дозвонились, — по часам и дням недели. Остальные метрики обзвона смотрите там же, но для выбора часов важна именно она.
- Отдельно смотрите долю автоответчиков по часам: часы, где трубку чаще берёт автоответчик, чем человек, — кандидаты на сдвиг.
- Перенесите окно и смены туда, где дозвон выше, а слабые часы отдайте повторам или другой базе.
- Через неделю сравните снова: база, сезон и аудитория меняются.
В Звонти это видно в аналитике: тепловая карта дозвона по дням недели и часам, наборы и дозвоны по часам, доля автоответчиков по часам и дозвон по номеру попытки — по нему и решают, нужна ли ещё одна попытка. А в интеллектуальном режиме набора дайлер ведёт статистику кампании по часам и дням недели и в знакомый час сразу стартует с темпа набора, который в нём уже работал.
Типичные ошибки
- Вся Россия звонится по московскому расписанию.
- Повтор ровно через сутки — в тот же неудобный час.
- Попытки без лимита: номер, который не отвечает неделю, продолжают набирать и на вторую.
- «Перезвоню завтра» вместо времени, которое назвал клиент.
- Выводы об удачных часах по одному дню обзвона.
С чего начать
Разложите текущую базу по часовым поясам. Для каждого пояса заведите кампанию с окном по местному времени клиента, поставьте повторы со сдвигом по времени суток и ограничьте число попыток. Через одну-две недели посмотрите дозваниваемость по часам и передвиньте окна. Как запустить такой обзвон на своей базе — на странице автообзвона, прайс открыт на странице тарифов, а как это складывается в рабочий процесс — в решениях для отдела продаж и колл-центра.