Маршрутизация — это правила, по которым входящий звонок доходит до нужного сотрудника. От неё зависит, как быстро клиент дозванивается и не теряются ли обращения в часы пик.
Основные схемы распределения
- По очереди (round-robin) — вызовы идут операторам по кругу, нагрузка делится поровну.
- По наименьшей загрузке — звонок получает тот, кто дольше всех свободен.
- Одновременный звонок — звонит у всех свободных, берёт первый успевший.
- По навыкам — вызов уходит группе с нужной компетенцией (продажи, поддержка, конкретный язык).
- На закреплённого менеджера — если клиент уже ведётся, звонок идёт «своему» сотруднику.
Очереди и IVR
Когда все заняты, вызовы держит очередь — с приветствием и музыкой ожидания. А перед распределением часто стоит IVR: голосовое меню сначала уточняет, по какому вопросу звонит клиент, и направляет в нужную группу.
Как настроить под свою команду
- Маленький отдел — хватит очереди и распределения по наименьшей загрузке.
- Несколько направлений — добавьте IVR и маршрутизацию по навыкам.
- Повторные обращения — настройте перевод на закреплённого менеджера через связку с CRM.
В Звонти схемы распределения настраиваются под сценарий, а рабочее место оператора и мониторинг показывают, как очередь и нагрузка ведут себя в реальном времени. Хотите разобрать свою схему — закажите демо.